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Come ogni anno, la Fondazione La Fonte ha effettuato un’indagine sul grado di soddisfazione dei propri utenti. L’inchiesta sulla soddisfazione è una prassi ormai acquisita volta a comprendere in che misura i principali fruitori dei servizi istituzionali apprezzano (o non apprezzano) i nostri sforzi.

Da qualche anno due Agenti Qualità si occupano di seguire le fasi dell’inchiesta, sotto la supervisione del coordinatore dei servizi. Con il tempo è stato progressivamente affinato lo strumento di rilevazione (questionario) che attualmente è, pur mantenendo un canovaccio simile, specifico per ogni struttura.

I risultati dell’inchiesta vengono presentati in un report alla direzione e successivamente discussi assieme ai quadri istituzionali (Consiglio di direzione e Capi struttura), per individuare eventuali approfondimenti da svolgere al fine di poter rendere, dove possibile, i nostri servizi più aderenti alle aspettative dell’utenza.

Grazie al questionario, ogni struttura riceve una valutazione per rapporto a diversi ambiti dell’offerta: dall’accoglienza degli ambienti, alla loro sicurezza; dalla qualità percepita sulla presa a carico, al grado di coinvolgimento dell’utente nel suo progetto individuale; dal servizio di trasporto, a quello di refezione, a quello di pulizia, ecc.

Senza riportare l’intero (corposo) pacchetto di dati, evidenziamo che l’inchiesta del 2010 ha generato anche quest’anno dei risultati soddisfacenti, peraltro in linea con quelli già rilevati precedentemente. Il tasso di risposta è stato del 60% (dato piuttosto costante, con un trend di lieve aumento) e il grado di soddisfazione globale è del 79%, dove il valore soglia da noi individuato per i correttivi è del 65%. Un dato globale buono, dunque, che però va analizzato anche più analiticamente per rapporto a ogni singola struttura:

• F1:                               85.46%
• F2:                               75.71%
• F3:                               83.58%
• F4:                               75.78%
• F5:                               87.03%
• F6:                               88.45%
• F7 Fornaio:                  70.40%
• F7 buvette Manno:       78.33%
• F8:                               58.71%

Come si può vedere, riscontri positivi in tutte le strutture ad eccezione di una, che si pone sotto il valore soglia. Il dato da un lato ci sorprende, alla luce dell’impegno che il personale di Fonte 8 mette quotidianamente nel proprio lavoro; dall’altro potrebbe essere influenzato dal basso tasso di risposta (3 utenti su 7); tuttavia andrà contestualizzato in base ad appositi approfondimenti che verranno attivati per capire meglio le aspettative dell’utenza e come poterle soddisfare.

Parallelamente stiamo riflettendo su alcuni spunti di miglioramento dell’indagine sotto il profilo metodologico: è probabile che già con la prossima inchiesta vi possano essere dei sostanziali cambiamenti, finalizzati a generare dati più comprensibili.